昨日，方莊，在這里停放數(shù)周的面包車被拖車帶走。過去4周，北京常態(tài)化清理僵尸車近200輛。新京報(bào)記者 吳江 攝

　　為實(shí)現(xiàn)“一條熱線聽訴求”，北京市從市級(jí)層面大力推動(dòng)各類服務(wù)熱線的清理整合，將與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門及公共服務(wù)企事業(yè)單位的投訴、舉報(bào)、咨詢等電話整合到12345市民服務(wù)熱線。北京市12345熱線將過去工作日值守“接單”改為7×24小時(shí)“接單”。半年來，各區(qū)群眾訴求辦理“三率”指標(biāo)結(jié)果在逐步提升，全市十六區(qū)群眾訴求解決率從40.11%上升到53.86%，滿意率從61.21%上升到72.93%。

　　北京市民服務(wù)熱線年底前將完成整合，納入市人力社保局(12333)、市稅務(wù)局(12366)、市交通運(yùn)輸熱線(12328)三個(gè)熱線，并分別設(shè)立分平臺(tái)。

　　半數(shù)一般性訴求3天內(nèi)解決

　　昨日上午，在北京12345市民熱線服務(wù)中心，該中心副主任、協(xié)調(diào)督辦處處長張波介紹，“接訴即辦”是社情民意的“晴雨表”，12345熱線集中問題和問題集中區(qū)域折射出基層治理中的短板、弱項(xiàng)，例如反映集中的物業(yè)管理、違法建設(shè)、人居環(huán)境、交通管理、市場管理等。

　　北京市在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮12345市民服務(wù)熱線作用，將各區(qū)、市級(jí)部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位納入“接訴即辦”工作體系。

　　12345熱線接到群眾反映問題后，及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行分類甄別，向?qū)俚亟值类l(xiāng)鎮(zhèn)和相關(guān)政府職能部門派單交辦，要求限期予以解決，并就處理情況向群眾進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)反饋。各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)將接訴即辦與網(wǎng)格化指揮平臺(tái)融合，整合力量做到7×24小時(shí)值守，隨時(shí)接辦群眾訴求。

　　據(jù)了解，目前北京市12345熱線有坐席約500個(gè)，日均接到電話約2萬通，接近50%的一般性群眾訴求都能在3天之內(nèi)解決。對(duì)于一時(shí)解決不了的問題，也會(huì)和群眾進(jìn)行溝通解釋和說明。

　　社保、稅務(wù)等熱線將成12345分平臺(tái)

　　為實(shí)現(xiàn)“一條熱線聽訴求”，北京市從市級(jí)層面大力推動(dòng)各類服務(wù)熱線的清理整合，將與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門及公共服務(wù)企事業(yè)單位的投訴、舉報(bào)、咨詢等電話整合到12345市民服務(wù)熱線。去年，北京市將民政、衛(wèi)生、環(huán)保、農(nóng)業(yè)、消防等10條熱線整合進(jìn)12345熱線，實(shí)現(xiàn)11家公共服務(wù)企業(yè)熱線系統(tǒng)與12345熱線統(tǒng)一受理。

　　張波介紹，北京市市場監(jiān)管局(12315)、市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局(12330)兩條熱線已在今年6月28日并入12345熱線，實(shí)現(xiàn)全市“一號(hào)響應(yīng)”目標(biāo)。今年下半年，12345將努力推進(jìn)市人力社保局(12333)、市稅務(wù)局(12366)、市交通運(yùn)輸熱線(12328)、市城管委(96310)等熱線的合并，其中12333、12366、12328三條熱線將作為北京市民服務(wù)熱線分平臺(tái)。

　　群眾訴求解決率升至53.86%

　　北京市將市民通過12345熱線反映訴求、媒體反映的問題、網(wǎng)絡(luò)訴求輿情辦理情況納入“接訴即辦”考評(píng)體系，設(shè)置響應(yīng)率、解決率、滿意率三項(xiàng)指標(biāo)，其中響應(yīng)率占30%，解決率和滿意率各占35%，引導(dǎo)基層更加注重解決實(shí)際問題，提高群眾滿意度。北京市12345熱線自今年推行“接訴即辦”以來，基層黨員干部在“接訴即辦”工作中做出很多努力，將過去工作日值守“接單”改為7×24小時(shí)“接單”，隨時(shí)響應(yīng)12345熱線交辦的群眾訴求。

　　統(tǒng)計(jì)表明，半年來，各區(qū)群眾訴求辦理“三率”指標(biāo)結(jié)果在逐步提升，全市十六區(qū)群眾訴求解決率從40.11%上升到53.86%，滿意率從61.21%上升到72.93%。

　　有效減少人情關(guān)系、隱形權(quán)力影響

　　“接訴即辦”推動(dòng)了城市治理重心下移。張波介紹，從群眾來電結(jié)構(gòu)的變化看，今年上半年，12345市民服務(wù)熱線接到群眾表揚(yáng)電話7130件，與去年同期相比增加了65.66%，收到錦旗31面，超過去年全年總和，重復(fù)反映問題的電話和揚(yáng)言威脅等不穩(wěn)定因素類電話量實(shí)現(xiàn)“雙下降”，超過七成的群眾對(duì)訴求辦理工作表示滿意，市信訪辦接待群眾來訪人次同比下降19.9%，其中集體來訪人次同比下降32.3%，群眾獲得感幸福感安全感進(jìn)一步提升。

　　隨著“吹哨報(bào)到”制度常態(tài)化，街鄉(xiāng)“接訴即辦”的工作積極性被充分調(diào)動(dòng)，統(tǒng)籌調(diào)度能力不斷增強(qiáng)。張波說，“接訴即辦”進(jìn)一步推動(dòng)了條塊關(guān)系重塑，優(yōu)化了權(quán)力運(yùn)行機(jī)制，減少城市基層治理溝通協(xié)調(diào)成本，有效減少了人情關(guān)系、隱形審批、隱形權(quán)力等對(duì)推動(dòng)工作落實(shí)、解決群眾問題的影響，城市治理的痛點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)更加聚焦，給首都城市基層治理帶來了前所未有的明顯積極變化。

　　案例1

　　交管部門4周清理“僵尸車”近200輛

　　繼6月底前集中清理近4000輛僵尸車，過去4周，北京市又常態(tài)化清理僵尸車近200輛。

　　昨日下午，在豐臺(tái)區(qū)方莊紫芳園五區(qū)南側(cè)路旁，兩輛在這里停放數(shù)周的金杯面包車，被叉車先后挪上拖車帶走。從3月下旬至今，方莊地區(qū)已經(jīng)清理260余輛僵尸車。北京市交管局豐臺(tái)交通支隊(duì)方莊大隊(duì)大隊(duì)長邢兵介紹，其中，路內(nèi)“僵尸車”21輛，同比提升5%；路外(含小區(qū)內(nèi))“僵尸車”240余輛，同比提升289.6%；現(xiàn)場處罰違法停車508起，同比提升122.8%。

　　破舊棄置、涉案待處、占位占牌、車主失聯(lián)、倉庫經(jīng)營……長期以來，在道路兩側(cè)、居民樓下、胡同周邊總能見到幾輛因?yàn)楦鞣N原因被隨意停放著的“僵尸車”，這些車輛往往是車身嚴(yán)重?fù)p毀、布滿灰塵、銹跡斑斑、輪胎癟掉，有的甚至被改造成了儲(chǔ)物室、工作間、銷售點(diǎn)。這些“僵尸車”不但占用大量公共資源、影響正常通行秩序，還會(huì)滋生各種安全隱患、損害城市形象，是群眾反映強(qiáng)烈的一個(gè)難點(diǎn)問題，市民群眾對(duì)此深惡痛絕。

　　據(jù)了解，今年3月21日以來，北京公安交管部門針對(duì)市民反映強(qiáng)烈的“僵尸車侵占城市公共空間”問題，聯(lián)合城管、住建委、交通委、水務(wù)、園林等部門集中開展“僵尸車”清整行動(dòng)，截至6月底，3970余輛長期停放于城市道路兩側(cè)、居民小區(qū)、胡同內(nèi)的“僵尸車”已被集中清理完畢。

　　目前，北京市“僵尸車”清整工作轉(zhuǎn)入常態(tài)化治理階段。北京市交管局僵尸車專項(xiàng)清理整頓辦公室負(fù)責(zé)人張國偉介紹，從6月底到7月26日，約四周時(shí)間，全市又處理僵尸車近200輛。他表示，交管部門將繼續(xù)通過“一區(qū)一警”、城管網(wǎng)格員、停車管理公司、社區(qū)物業(yè)以及12345熱線反饋等渠道掌握新情況、發(fā)現(xiàn)新線索，建立長期治理機(jī)制、聯(lián)合實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，每一輛新發(fā)現(xiàn)的“僵尸車”都將被“隨出隨拖、增量即辦”。

　　案例2

　　大興雙河北里建停車樓解決居民停車難

　　上個(gè)月底，大興區(qū)觀音寺街道雙河北里社區(qū)先鋒公寓新建的7層停車樓投入使用，一下子給居民解決了176個(gè)停車位，每年交費(fèi)1800元。

　　雙河北里社區(qū)黨支部書記邱國慶介紹，先鋒公寓原有停車位43個(gè)，但居民有車230輛，停車缺口巨大。針對(duì)可利用公共空間區(qū)域少的實(shí)際，社區(qū)黨支部提出建立體停車樓的方案，并爭取到282戶業(yè)主中72%的同意，經(jīng)過半年的建設(shè)，停車樓已經(jīng)于本月初投入使用。

　　大興區(qū)接訴即辦調(diào)度指揮中心主任吳坤祥介紹，上半年全區(qū)共接收群眾來電5.6萬件，每萬人月均來電65件，是萬人來電量最少的三個(gè)區(qū)之一。6月份來電響應(yīng)率100%，解決率65.91%，滿意率80.46%。上半年綜合排名全市第一。自2016年以來，大興區(qū)市民服務(wù)熱線辦理情況綜合排名連續(xù)三年位居全市16區(qū)第一。

　　為推動(dòng)接訴即辦工作，大興區(qū)在全市率先成立首家接訴即辦調(diào)度指揮中心，同時(shí)鎮(zhèn)街設(shè)分中心。供水調(diào)度指揮分中心掛牌以后，供水問題辦理時(shí)限由原來的24小時(shí)壓縮為兩小時(shí)。

　　通過機(jī)制創(chuàng)新和方法創(chuàng)新，大興區(qū)12345熱線問題解決率從年初的46%上升為6月份的66%，解決率上升了20個(gè)百分點(diǎn)，群眾滿意度從66%上升為80%，群眾滿意度上升了14個(gè)百分點(diǎn)。上半年，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，大興區(qū)共解決各類問題1.2萬件，截至6月30日共收到群眾表揚(yáng)來電165件，同比增長200%。（記者 沙雪良）