新華社濟(jì)南8月27日電  題:銀行花式營銷ETC “套路”背后凸顯金融應(yīng)用“空白”

 新華社記者邵魯文

 今年以來,大力拓展ETC用戶資源成為許多銀行業(yè)務(wù)重點(diǎn)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些銀行為招攬ETC用戶,在營銷過程中存在種種不規(guī)范現(xiàn)象,雖然數(shù)量增速明顯,但辦理過程中暗藏的“套路”引發(fā)用戶不滿。

 ETC辦理花式營銷頻現(xiàn)引發(fā)爭議

 最近一段時(shí)間,不少銀行在推廣ETC時(shí)花樣迭出。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少銀行頻繁使用以下不規(guī)范方式拉攏用戶辦理ETC。

 ——收費(fèi)站攔車,停車場(chǎng)貼廣告。此前有媒體報(bào)道,某銀行員工身穿印有“稽查”字樣的工作服,在湖北漢蔡高速琴臺(tái)收費(fèi)站前攔車辦理ETC,當(dāng)?shù)馗咚俟饭芾聿块T隨后回應(yīng),銀行個(gè)別工作人員混穿具有行業(yè)特征的服飾并隨意攔車,給司乘帶來困擾。

 濟(jì)南市民王西園告訴記者,自己的汽車在濟(jì)南一處停車場(chǎng)停放后,右后視鏡被貼了某銀行辦理ETC的宣傳貼紙,因?yàn)樘鞖庋谉?貼紙撕下后發(fā)現(xiàn)膠都粘在后視鏡上。“這種營銷方式,已經(jīng)對(duì)安全駕駛產(chǎn)生了影響”。

 ——虛假宣傳,辦理容易審核慢。多位市民告訴記者,一些機(jī)構(gòu)宣稱ETC“極速辦理”“3個(gè)工作日辦理完畢”,但在實(shí)際辦理過程中卻發(fā)現(xiàn)并非如此。在消費(fèi)投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上,有用戶反映在微信ETC助手支付99元申請(qǐng)辦理ETC,當(dāng)時(shí)承諾7-15工作日審核完畢,但30天時(shí)進(jìn)度仍為審核中,打客服電話也沒得到明確答復(fù)。

 ——ETC“裝”到報(bào)廢車上。某銀行理財(cái)經(jīng)理耿釗告訴記者,以前ETC業(yè)務(wù)實(shí)行實(shí)名制,自己的車綁定自己的卡,但現(xiàn)在辦理ETC受理?xiàng)l件放寬,不是自己的車也可以綁定。有的銀行為沖數(shù)量,不惜動(dòng)用報(bào)廢車輛信息與銀行卡戶主綁定,等完成業(yè)績考核后,再進(jìn)行注銷。

 銀行考核壓力大 推銷涉嫌侵害用戶權(quán)益

 多位銀行從業(yè)人員告訴記者,辦理ETC的用戶為有車一族,資質(zhì)相對(duì)良好,對(duì)銀行來說是高凈值客戶,可以衍生很多金融服務(wù)。目前,許多銀行都給員工下達(dá)了辦理ETC指標(biāo)任務(wù),銀行員工壓力很大。

 某國有銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員王碩告訴記者,銀行要求全網(wǎng)點(diǎn)員工輪流外出營銷ETC,員工不得不拿著移動(dòng)設(shè)備在戶外尋找車主辦理。按上級(jí)要求,一個(gè)小網(wǎng)點(diǎn)一年要完成簽約數(shù)2500個(gè)左右,大一點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)更多。平均每人在年底前需要完成160個(gè)簽約任務(wù)。ETC辦理數(shù)量與業(yè)績考核掛鉤,每差一筆任務(wù)扣100元,每月完成率低的還會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。

 記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),迫于業(yè)績考核壓力的不少銀行員工,在辦理ETC過程中一些“套路”侵害了用戶權(quán)益。北京市民王一澤告訴記者,在多個(gè)銀行咨詢辦理ETC時(shí),對(duì)方都推薦同時(shí)辦理一張信用卡,如不辦理,則要將ETC綁定一張借記卡,并凍結(jié)一筆資金,金額一般為500元至1000元不等。此外,在注銷ETC時(shí),還需要交150元違約金。

 有業(yè)內(nèi)人士告訴記者,看似凍結(jié)一筆費(fèi)用是銀行為防止綁定的借記卡余額不足,但實(shí)際辦理ETC過程中,一些銀行還會(huì)給辦理者開通一個(gè)消費(fèi)貸,用于墊付ETC扣款,有的消費(fèi)貸年利率達(dá)16.56%。這意味著,借記卡上凍結(jié)的費(fèi)用,幾乎不會(huì)被使用。但這些環(huán)節(jié),在辦理時(shí)多數(shù)客戶經(jīng)理不會(huì)提前告知車主,消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害,而且貸款一旦逾期,還會(huì)影響車主個(gè)人征信。

 留住用戶實(shí)現(xiàn)有效推廣 更多金融應(yīng)用待開發(fā)

 專家認(rèn)為,當(dāng)前銀行ETC業(yè)務(wù)推廣,雖然短期內(nèi)辦理人數(shù)激增,但要真正留住用戶,還需要進(jìn)一步完善ETC的應(yīng)用場(chǎng)景以及銀行的各項(xiàng)增值服務(wù)。此外,對(duì)于目前推廣環(huán)節(jié)存在的種種“套路”,監(jiān)管部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管。

 “相關(guān)部門還應(yīng)繼續(xù)豐富ETC的功能,拓展ETC應(yīng)用范圍。”中國社會(huì)科學(xué)院社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略研究院副教授朱濤說,例如,銀行如果能抓住ETC收費(fèi)場(chǎng)景的流量入口,加大個(gè)人客戶深度挖掘,進(jìn)而切入到個(gè)人理財(cái)、保險(xiǎn)、車貸分期、餐飲娛樂等綜合場(chǎng)景應(yīng)用,未來潛在收益將是一個(gè)可觀的數(shù)字。因此,在推廣ETC的同時(shí),銀行配套的增值服務(wù)也要跟上,讓用戶有更好的使用體驗(yàn)和消費(fèi)體驗(yàn)。

 上海金融與法律研究院執(zhí)行院長傅蔚岡認(rèn)為,商業(yè)銀行應(yīng)停止盲目和不理性的ETC營銷行為。他說,金融監(jiān)管部門要及時(shí)介入監(jiān)管,將商業(yè)銀行營銷ETC的一切行為納入有效監(jiān)管范圍。對(duì)于ETC營銷中有擾亂市場(chǎng)秩序、侵害用戶權(quán)益的行為,給予商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)高管誡勉談話、經(jīng)濟(jì)與行政處罰相結(jié)合的方式,增強(qiáng)監(jiān)管的威懾力。

 傅蔚岡還建議,車主在辦理ETC過程中遇到亂收費(fèi)、強(qiáng)制辦理消費(fèi)貸等不合理情況,應(yīng)提高自身維權(quán)意識(shí)。在業(yè)務(wù)辦理時(shí)看清協(xié)議條款,并保留合同、發(fā)票等證據(jù),一旦自身權(quán)益受到侵害,應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)案或投訴。