提供舒心的旅游服務

　　高鐵“霸座”、景區(qū)泡腳、亂刻亂畫;“不合理低價游”、強迫或變相強迫消費、無資質(zhì)導游、“黑車”、“黑店”;廁所臟、亂、差、偏、少,景區(qū)擁擠、道路擁堵……隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和人民生活水平的持續(xù)提升,旅游已成為民眾休閑娛樂的重要方式,然而,一些不文明旅游現(xiàn)象仍然時有發(fā)生,影響了旅客的旅游體驗,也損害了旅游行業(yè)的形象。

　　尤其是近兩年發(fā)生在游客、旅行社、導游、景區(qū)的多起不文明事件,引發(fā)全社會的廣泛議論和思考,對文明旅游的期待也愈加強烈——一些公民素質(zhì)“欠費”、文明“余額”不足的現(xiàn)狀必須改變,文明禮讓才能暢行天下。

　　在日前舉行的2019年中國旅游科學年會上,文化和旅游部部長雒樹剛介紹了一組數(shù)據(jù):2018年,全年國內(nèi)旅游人數(shù)達55.39億人次,同比增長10.8%;全年實現(xiàn)旅游總收入5.97萬億元,同比增長10.5%。面對億萬游客的出行需要,只有為游客提供便捷、舒心的公共服務,才是文明旅游水平提升的重要基礎(chǔ)。

　　“跟團游”是不少游客的出行選擇,如何規(guī)范旅行社的服務、強化導游的管理,把好文明旅游的“組團關(guān)”“落地關(guān)”和“行程關(guān)”,是提升游客體驗的重要一環(huán)。湖北省文化和旅游廳在新修訂的《旅行社等級評定標準》將旅行社開展文明旅游情況作為必備的評定條件之一,在旅行社行業(yè)全面推行《旅行社出境旅游服務規(guī)范》《導游領(lǐng)隊引導文明旅游規(guī)范》等行業(yè)標準,督促旅行社和導游領(lǐng)隊落實文明旅游相關(guān)工作。繼續(xù)保持對“非法經(jīng)營旅行社業(yè)務”“不合理低價游”等違法行為的高壓態(tài)勢,對旅游活動中“強制購物”“騙取游客出境游押金和團款”等嚴重擾亂旅游市場秩序的違法行為實施精準打擊,堅決維護游客合法權(quán)益。

　　抓“廁所革命”是提升旅游業(yè)品質(zhì)的務實之舉。一段時間,景區(qū)廁所臟、亂、差、偏、少,如廁難成為群眾反映強烈的突出問題。廁所問題不僅關(guān)系到旅游環(huán)境的改善,也關(guān)系到廣大人民群眾工作生活環(huán)境的改善,關(guān)系到國民素質(zhì)提升、社會文明進步。雒樹剛說,“旅游廁所革命實現(xiàn)量的突破和質(zhì)的提升,2018年以來,新建改擴建旅游廁所近2.4萬座,旅游公共服務設(shè)施建設(shè)取得長足進步。”

　　近年來,文化和旅游部努力增加旅游產(chǎn)品供給,提升品質(zhì);有序推進旅行社改革、導游執(zhí)業(yè)改革;加強旅游景區(qū)動態(tài)管理,2018年有11家4A景區(qū)被摘牌;穩(wěn)步推進文化市場綜合執(zhí)法改革,持續(xù)完善綜合監(jiān)管機制,不斷加強信用體系建設(shè),聚焦不合理低價游、非法一日游、黑導游等頑疾,緊盯重點區(qū)域和重點時段……總體來講,我國旅游的市場環(huán)境正在越來越好。

　　合力整治不文明行為

　　旅游過程中,游客亂丟亂扔、隨意攀爬、大嚷大叫等陋習總是很煞風景。激勵文明行為、整治頑疾陋習,充分發(fā)揮正面榜樣作用和反面警示作用,是推進文明旅游的重要方面。

　　近年來,各地涌現(xiàn)了一大批舉止文明、熱心公益、樂于助人的好游客、好導游、文明旅游志愿者,文化和旅游部對此積極進行挖掘、宣傳和推廣,弘揚了文明旅游正能量。對社會影響較為惡劣的旅游不文明行為,文化和旅游部依據(jù)《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》相關(guān)程序和規(guī)定,將其列入“旅游不文明行為記錄”。自2015年以來,共35人被記錄在案,對旅游不文明行為的約束懲戒工作做到了有態(tài)度、有力度。

　　不文明行為還將被限制出行。交通運輸部著力發(fā)揮交通運輸信用體系的作用,持續(xù)推進民航客運、高鐵客運“旅客黑名單”制度建設(shè)。截至2018年底,鐵路旅客運輸領(lǐng)域失信人有1669人。民航領(lǐng)域,2018年共有6批4209人受到乘機限制。民航公安機關(guān)統(tǒng)籌推進“六嚴”“平安機場”“平安航班”“平安貨運”等專項工作,提供旅客不文明行為記錄1515條、特定嚴重失信人名單6期共計3509條,霸機、占機等違法事件大幅減少,其他不文明現(xiàn)象改觀明顯。

　　2018年,我國入出境旅游總?cè)藬?shù)達2.91億人次,出境游已經(jīng)成為游客出行的重要選擇。出境游客文明素質(zhì)既事關(guān)國家形象,也直接影響到游客自身的安全和合法權(quán)益。目前來看,我國絕大多數(shù)游客在出境旅游時能夠以禮待人、尊重他人。但是個別游客依舊有破壞自然環(huán)境、毀壞文物古跡等行為,對此必須進行有效引導。

　　我國駐英國使館制作了旅居英國系列宣傳片,系統(tǒng)介紹在英國使用信息和緊急情況應對辦法;駐南非使館在使館網(wǎng)站顯著位置開辟“旅游攻略”專欄,密集發(fā)布“約堡旅游自由行攻略”系列文章,引導赴南非中國游客了解當?shù)匕踩臀拿鞒ＷR……近年來,各駐外使領(lǐng)館尤其是出境游主要目的地國家的使領(lǐng)館,采取了一系列措施宣介文明旅游注意事項,受到游客歡迎。

　　“強化對目的地法律法規(guī)、社會秩序、風俗習慣、文化傳統(tǒng)以及生態(tài)環(huán)境保護等知識的宣傳”“不能漠視規(guī)則,不可無理取鬧”……目前,這些認識已經(jīng)成為文化旅游主管部門和旅行社開展海外出行文明教育的共識。《2018年中國出境游客文明形象年度調(diào)查報告》顯示,六成國外受訪者歡迎并認可中國游客來本國旅游。

　　讓文明意識深入人心

　　文明游世界,景美人更美。目前來看,文明旅游的成色還需更加鮮亮。

　　長期以來,不少景點在假日都“人滿為患”,這不但影響民眾的出游體驗,也極易滋生不文明現(xiàn)象。專家表示,這亟須文化旅游相關(guān)主管部門和相關(guān)景區(qū)、企業(yè)加大力度提升公共服務水平,“比如,常態(tài)化發(fā)布旅游消費指南,讓游客在出行前能夠得到相關(guān)信息,合理選擇出游目的地和出游路線;推行景區(qū)門票預約制度,加強流量監(jiān)控,科學引導游客分流,大幅減少游客的排隊時間;在高峰期增加彈性供給、臨時供給,增加臨時移動廁所,增開臨時服務窗口,增設(shè)電子講解等智慧服務,緩解景區(qū)壓力。”

　　文明在路上。交通運輸部相關(guān)負責人表示,將進一步在“車、船、機、路、港、站”等公共交通運輸工具及服務場所,通過視頻、動漫、標語等,引導和規(guī)范廣大交通參與者遵守規(guī)則、禮貌友善,提升廣大群眾的文明出行意識。“建立健全文明交通文明出行‘紅黑榜’機制,對謾罵、攻擊司乘人員,以及‘車鬧’‘霸座’‘扒門’等不文明行為及時開展失信聯(lián)合懲戒。”

　　文明素質(zhì)的提升要從小做起、從小事做起,讓文明成為習慣、成為自然。“我們將深入開展文明旅游宣傳工作,加強學生文明禮儀教育,充分挖掘各門課程蘊含的文明禮儀教育資源,培養(yǎng)廣大中小學生良好的道德品質(zhì)和行為習慣。指導學校充分利用中國傳統(tǒng)節(jié)日和重要節(jié)慶紀念日,有針對性地組織開展主題班會、黨團隊日活動、志愿服務等文明旅游教育活動,不斷提高學生的公共文明意識。”教育部相關(guān)負責人表示。

　　提升全社會的文明旅游意識,新聞媒體的作用不可忽視。順應新媒體的發(fā)展,各地各媒體可綜合運用圖解、視頻、動漫、H5等形式,生動、全面解讀文明旅游相關(guān)倡議、公約和守則等,讓文明氛圍無處不在,文明出游成為風尚,文明意識深入人心。